IEn el 2007, a raíz de los 30 años de APOYO, se editó la revista F30. En ella se nos propuso a un grupo de ejecutivos del Grupo escribir sobre diferentes temas. A mí me tocó hablar del comercio electrónico en el Perú. Lo interesante de la propuesta fue que no se trataba de un artículo sobre la situación actual del asunto, sino de cómo creía yo que el comercio electrónico sería de acá a 30 años. Imaginar cómo será cualquier negocio, situación o idea con un horizonte de 30 años en el futuro es más un ejercicio de alucinación futurológica que un trabajo de predicción informada. Aún más, cuando en temas de tecnología, predecir qué sucederá de acá a tres años es ya complicado.
Inicié el artículo con una frase que no estoy tan seguro de poder suscribir ahora, pero que en el 2007 reflejaba una realidad ineludible: “el comercio electrónico es en la actualidad casi inexistente en el Perú”.
Han pasado tres años desde entonces y creo que la situación del comercio electrónico ha mejorado un poco con respecto a entonces. Algunos indicadores lo señalan. Por ejemplo, el número de internautas limeños que compran o venden por Internet han aumentado de 5% el 2007 a 11% este año según Ipsos APOYO. Y los comercios asociados a la pasarela de pagos Safetypay, por ejemplo, se han multiplicado en estos años. Sin embargo, no puedo decir que el comercio electrónico en el Perú haya realmente despegado. Y no creo que despegue en lo que falta del año.
No obstante lo anterior, sí creo que estamos en la senda correcta y posiblemente el 2011 sea finalmente el año en el que el comercio electrónico se convierta en una opción extendida y real para muchos internautas en el país, y en especial para muchos comercios. Creo esto después de haber asistido a dos eventos sobre el tema hace un par de semanas.
El primero de ellos fue el E-commerce Day organizado por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico en el Swissôtel. En él se hicieron exposiciones de jugadores locales e internacionales importantes en este tema como Falabella, Google, Visa, Cencosud, Bembos, Facebook, entre otros. Fueron especialmente interesantes los aportes de Falabella y Cencosud debido a que trajeron sus experiencias de Chile, país donde el comercio electrónico movió el 2009 más de mil millones de dólares, en comparación a los 276 millones que movió Perú, según información de Visa. La sensación que me llevé del evento fue que empresas importantes en nuestro medio habían asistido, posiblemente porque están pensando abrir sus tiendas virtuales pronto. Las preguntas del público me dieron a entender eso.
Cuadro del consumo B2C por país según Visa
Al día siguiente en el mismo hotel (y en la misma sala por cierto) hicimos la presentación del libro Cómo Desarrollar el Comercio Electrónico en el Perú. Este libro publicado por Centrum y Pearson Education, es un trabajo de investigación que desarrollamos Normand Barahona, Renzo Corazzo y yo, bajo la asesoría del profesor Rolando Arellano, como parte de nuestro trabajo de tesis de maestría. La investigación que condujimos arrojó como principal resultado que el comercio electrónico en el Perú no se había desarrollado porque las empresas en el país no han considerado a Internet como un canal de ventas y por lo tanto porque había poca o nula difusión sobre las ventajas de comprar en línea. Salvo algunas excepciones honrosas como los esfuerzos de LAN, no ha habido empresas grandes, con un poder de influencia importante, que hayan decidido apostar por el canal virtual. Es decir, contra lo que a veces se cree, no es la falta de interés de los consumidores en comprar en línea lo que ha impedido que el comercio electrónico en el Perú despegue, sino lo poco que ha impulsado el sector privado las ventajas de comprar en línea, sea teniendo una tienda virtual y/o haciéndole difusión a la misma. Es curioso, las empresas no apuestan por vender en Internet porque piensan que los consumidores no compran en línea, y éstos no lo hacen porque, a menos que sea en páginas en el extranjero, no tienen dónde hacerlo. Un círculo vicioso que lleva algunos años dando vueltas.
Tanto los expositores del E-commerce Day, como los resultados del libro, indican que en efecto, la responsabilidad de que el comercio electrónico levante vuelo en el país, es exclusivamente de las instituciones y no de los consumidores. Ojo, no significa que no existan tiendas virtuales exitosas. Ahí están Bembos, las florerías o las empresas de transporte aéreo o terrestre que sí venden en línea, pero los jugadores que moverán esta industria a otro nivel de uso son más bien los supermercados o las tiendas por departamentos. De hecho, fueron estas últimas las que hace algunos años popularizaron el uso de tarjetas de crédito entre todos los estratos de la población urbana con nuevos mecanismos de pago en cuotas, entre otras innovaciones. Debieron haber sido los bancos, pero fueron ellas. Y seguro serán estas tiendas por departamentos las que movilizarán los hábitos de compra de los consumidores peruanos hacia Internet.
El día de la presentación del libro también me sorprendió gratamente que muchos de los 300 asistentes fueran emprendedores que desean utilizar Internet como un espacio para ofrecer sus productos. Me dio la impresión que todavía existe desconocimiento por parte de ellos respecto a pasarelas de pago, sistemas de courier o estrategias de ventas en línea. Por lo tanto, las empresas en esos rubros tienen un trabajo pendiente de difusión de sus servicios.
Posiblemente pudo haber sido antes, pero la recesión económica mundial postergó el despegue del comercio electrónico en el Perú entre uno o dos años. Recién el 2011 será el año en que veamos a las primeras grandes marcas apostar con fuerza por el canal virtual y tal vez, cuando miremos hacia atrás, diremos que ese fue el año en el que el tema tomó realmente cuerpo.
Don Tapscott es un reconocido especialista canadiense en estrategias de negocios, transformación organizacional y el rol de la tecnología en la empresa y la sociedad. Es autor y coautor de diversos best sellers entre los que se encuentra el conocido "Wikinomics: Cómo la colaboración masiva está cambiando todo", Growing Up Digital: The Rise of the Net Generation" y su secuela "Grown Up Digital: How the Net Generation is Changing Your World". Este año publicará "Macro-Wikinomics" el siguiente libro al primero de los títulos mencionado. Tapscott será expositor principal del seminario "Cómo la generación digital está cambiando el mundo" el 7 de junio, organizado por Interbank, empresa que tuvo la gentileza de invitarnos a conversar con él sobre el futuro de las organizaciones en esta nueva "revolución".
¿Cuándo es que una empresa tiene un alto coeficiente de inteligencia digital?
Cuando las empresas estén alertas sobre el poder del Internet y nuevas tecnologías. Se trata de una cultura en donde los ejecutivos senior muestran curiosidad, y están interesado en usar la tecnología personalmente, en el que las compañías acogen las nuevas culturas de colaboración que las llevan más allá de tecnologías primitivas, como el correo electrónico por ejemplo, a usar el poder industrial de las redes sociales, wikis, blogs, microblogging, tormenta de ideas, manejo de proyectos de nueva generación, y demás.
Y todas estas herramientas juntas van a crear una suerte de nuevo sistema operativo para el negocio. En otras palabras, tenemos los negocios existentes que son el hardware, las personas son las aplicaciones, y todas estas herramientas son los sistemas operativos que permite que estas aplicaciones corran. Esto, haciendo una analogía con las computadoras. Pero también no se trata sólo de la tecnología, sino de una transformación cultural lejos de jerarquías burocráticas que centralizan el control, para pasar a relaciones de uno a uno en ambientes con procesos de trabajo colaborativos, innovadores. Y el talento en estos casos se proyecto tanto dentro de tu área como fuera de la misma, donde tus clientes no están fuera de tus fronteras, pero dentro de tu red empresarial, innovando y creando valor conjuntamente. Esos son un gran set de cambios.
Estamos moviéndonos a una era en la que podemos hablar de inteligencia en red donde podremos conectar las mentes humanas por medio de la web, dentro de nuestras empresas y más allá de las mismas y quizá podremos empezar a crear nuevas formas de inteligencias colectivas en las que las capacidades del colectivo de muchos seres humanos puede utilizarse para resolver nuestros problemas. En mi nuevo libro que saldrá en setiembre que se llamará “Macro Wikinomics” especulamos que esto incluso pueden llevar a una nueva forma de conciencia dentro de una organización, y si las organizaciones pueden hacerse concientes, entonces pueden aprender.
¿A qué se refiere cuando una organización se vuelve consciente?
¿Qué es la conciencia? Se trata de un estado en el que un grupo de actividades neurológicas dentro de una mente, se convierten repentinamente en algo cualitativamente distinto, que no solo consiste en procesar transacciones cerebrales, sino que se ha alcanzado algo nuevo. En este espacio la mente se ha vuelto auto-conciente, y allí es cuando ser humana puede aprender, y porque puede aprende puede cambiar el entorno en el que vive. Bueno, lo mismo puede pasar con una organización.
¿Cuándo es que una empresa tiene un alto coeficiente de inteligencia digital?
Cuando las empresas estén alertas sobre el poder del Internet y nuevas tecnologías. Se trata de una cultura en donde los ejecutivos senior muestran curiosidad, y están interesado en usar la tecnología personalmente, en el que las compañías acogen las nuevas culturas de colaboración que las llevan más allá de tecnologías primitivas, como el correo electrónico por ejemplo, a usar el poder industrial de las redes sociales, wikis, blogs, microblogging, tormenta de ideas, manejo de proyectos de nueva generación, y demás.
Y todas estas herramientas juntas van a crear una suerte de nuevo sistema operativo para el negocio. En otras palabras, tenemos los negocios existentes que son el hardware, las personas son las aplicaciones, y todas estas herramientas son los sistemas operativos que permite que estas aplicaciones corran. Esto, haciendo una analogía con las computadoras. Pero también no se trata sólo de la tecnología, sino de una transformación cultural lejos de jerarquías burocráticas que centralizan el control, para pasar a relaciones de uno a uno en ambientes con procesos de trabajo colaborativos, innovadores. Y el talento en estos casos se proyecto tanto dentro de tu área como fuera de la misma, donde tus clientes no están fuera de tus fronteras, pero dentro de tu red empresarial, innovando y creando valor conjuntamente. Esos son un gran set de cambios.
Estamos moviéndonos a una era en la que podemos hablar de inteligencia en red donde podremos conectar las mentes humanas por medio de la web, dentro de nuestras empresas y más allá de las mismas y quizá podremos empezar a crear nuevas formas de inteligencias colectivas en las que las capacidades del colectivo de muchos seres humanos puede utilizarse para resolver nuestros problemas. En mi nuevo libro que saldrá en setiembre que se llamará “Macro Wikinomics” especulamos que esto incluso pueden llevar a una nueva forma de conciencia dentro de una organización, y si las organizaciones pueden hacerse concientes, entonces pueden aprender.
¿A qué se refiere cuando una organización se vuelve consciente?
¿Qué es la conciencia? Se trata de un estado en el que un grupo de actividades neurológicas dentro de una mente, se convierten repentinamente en algo cualitativamente distinto, que no solo consiste en procesar transacciones cerebrales, sino que se ha alcanzado algo nuevo. En este espacio la mente se ha vuelto auto-conciente, y allí es cuando ser humana puede aprender, y porque puede aprende puede cambiar el entorno en el que vive. Bueno, lo mismo puede pasar con una organización.
¿Puede hablar de casos específicos de empresas que tiene un alto IQ, y que no necesariamente están en el mercado de la tecnología?
Bueno hay varias historias, pero podemos citar la de Goldcorp, una minera de oro. El CEO estaba muy frustrado porque su geólogo no podía decirle donde es que podía encontrar oro y no podía entrar en producción. Luego de varios años estaba tan desmotivado que casi cierra la empresa. Pero un día tuvo una revelación y se dijo “en esta época digital, si mis geólogos no saben donde está el oro, de repente otros si”. Entonces tomó una decisión radical. Tomó su propiedad intelectual, su data geológica, la publicó en el Internet y creó un concurso que llamo el Reto Goldcorp, en donde ofreció medio millón de dólares para quien pueda decirle si tenía algo de oro y donde podía encontrarlo.
Obtuvo respuestas de todos lados del mundo, usando técnicas de las que nunca había escuchado y por US$500,000, encontró US$3.4 billones en oro. El valor de su compañía subió de US$90 millones a US$10,000 millones. De hecho lo conozco, vive al frente de mi casa en Toronto, y te puedo decir porque es mi vecino, que es un hombre muy feliz.
Lo que hizo fue aplicar estos principios de Wikinomics para dirigir una empresa, -y no estamos hablando de una empresa de tecnología-, e hizo el cambio. La sabiduría convencional nos dice que debió haber despedido a su geólogo, que el talento está dentro de los límites de nuestra empresa, pero él pensó ¿quienes son sus pares?
Y lo interesante es que mucha de las mejores soluciones no vinieron de geólogos, vinieron de científico de la computación, ingenieros; el ganador fue una empresa de gráficas computacionales que desarrolló un modelo tridimensional de la mina. Este ejecutivo pensó de forma diferente sobre su propiedad intelectual. En lugar de guardarla, protegerla y buscar demandar a quien se le ocurra como hace la industria de la música, el abrió ese conocimiento. Entonces aquí tienes una empresa que no es necesariamente hi-tech pero que entiende las nuevas tecnologías y se abre al público y tiene éxito, mientras que por el otro lado tienes a la que que les trajo Elvis y Los Beatles, que demandó a todo el mundo, es odiada por sus clientes y está colapsando.
¿Cómo ve en el futuro cercano esta dicotomía entre competencia y colaboración?
No creo que esa sea una dicotomía correcta porque mediante la colaboración, usted mata su competencia. Eso fue lo que hizo Goldcorp. Creó un modelo colaborativo y ahora es la segunda minera de oro del mundo. O el caso deProcter & Gamble, cuando están buscando una molécula que los ayude a sacar vino tinto de las camisas, tiene 9000 químicos detrás de sus fronteras, y un millón fuera de las mismas. Entonces se van a su red de incentivos, y de hecho encuentran a un químico retirado en Tai Pei, o a un estudiante de biología en Lima que les desarrolla una molécula, P&G les paga un par de cientos de miles de dólares, y luego tienen un extraordinario producto. Allí están adoptando un modelo colaborativo, pero que les permite competir bastante bien con Unilever y con compañías que son más lentas en adaptar estos modelos.
Ahora, usted iba a otro punto, que para mí es un tema secundario, y es que algunas veces, estos modelos colaborativos incluyen a tus propios competidores y algunas veces hace sentido tomar la propiedad intelectual y compartirla incluso con tus competidores. Por ejemplo Nike está haciendo esto. Ellos han implementado algo llamada el “Intercambio Verde” (The GreenXchange).Nike ha dado 400 patentes y las puso en esta plataforma de intercambio, para licenciarlas a sus propios competidores. ¿Por qué harían esto? Porque sus competidores les van a dar grandes tecnologías a ellos también. El levantamiento de la marea, sube todos los botes. Lo mismo sucedió con el genoma humano. Las biotech pudieron haber tratado de apropiarse parte del genoma, pero entendieron que la única forma de verdaderamente beneficiarse de esto es si es que libera el acceso a todos y luego competimos a un nivel superior sobre esta plataforma.
Usted habla bastante de las juventudes digital y del impacto que tendrán en las empresas por su actitud frente a la tecnología y su manejo de la misma. ¿Cómo ve a estas nuevas generaciones afectando y cambiando a las empresas?
Harán un cambio muy profundo. Creo que no hay mayor agente de cambio en la sociedad que una nueva generación que ha crecido digital. Ahora, a usted se le puede haber pasado un poco esa generación (risas). Mi generación ha crecido mirando la televisión, esta generación ha crecido interactuando y colaborando. Su mente es diferente y son más apropiadas para estos nuevos tiempos. Tienen una cultura de colaboración, autenticidad, de rapidez, de personalización, de libertad, y cuando entran a la masa laboral, tienen a su alcance las mejores herramientas colaborativas que no existen hoy en nuestras corporaciones más sofisticadas. Muchas empresas no entienden esto y ¿qué es lo que hacen? Agarramos a estos chicos, los metemos en cubículos, los tratamos como Dilbert, los supervisamos, y les quitamos sus herramientas. Les prohibimos usar Facebook por ejemplo, medida que suele ser popular en las empresas. Hacemos lo opuesto a lo que debemos
Digamos que soy un gerente de 45 años, ¿cómo es que puede dirigir o poner metas a un joven de 21 o 25 años, que viene de esta generación?
No lo hace. No puede darle instrucciones porque hacerlo es un estilo gerencial antiguo. Se mantiene la actitud de: “Yo soy un gerente dueño del conocimiento, y tu eres un empleado que no lo tiene, y te digo lo que tienes que hacer”. Bueno, hay un nuevo modelo que está emergiendo en donde entendemos que la autoridad y el expertise está distribuida en toda la organización. Esta es la primera vez en la historia de la humanidad en la que la gente joven son una autoridad en algo verdaderamente importante.
Yo era una autoridad sobre trenes de juguete cuando era niño. Hoy el niño de 11 años sentado en la mesa es una autoridad en la revolución digital, que está cambiando la familia, los colegios, los negocios, los comercios, el aprendizaje, la publicación editorial, el entretenimiento, cada institución en la sociedad. Ahora podemos tener nuevos modelos colaborativos de trabajo en el cual cada uno de nosotros es una autoridad, donde cada uno puede realizar contribuciones. Desde hace una semana tengo a cuatro nuevos mentores que están en sus veintes. Yo también los ayudo porque también sé algunas cosas y tenemos un proceso de mentoría de dos direcciones. Por ejemplo, dos años atrás no estaba en Twitter y uno de mis mentores, una joven de 23 años me dijo “Don tienes que estar en Twitter” y respondí, “No quiero, me parece estúpido”. Ella insistío que era fundamental, -el microblogging-, y me creó una cuenta en mi Blackberry , y ahora tengo alrededor de 14,000 seguidores, y no puedo vivir sin esto. Ayer estuve entrevistando a Erich Schmit de Google, haciéndole preguntas frente a una gran audiencia y puse una nota en Twitter, diciendo ¿si fueras a hacer una pregunta al CEO de Google, qué le preguntarías? Y me mandaron 100 preguntas, y el mayor tema era sobre privacidad. Esa fue la pregunta que terminé haciéndole.
En los siguientes 5 a 10 años, ¿cómo ve los cambios en la sociedad y hacia dónde se dirige?
Bueno, creo que estamos en un punto clave en la historia de la humanidad. Esto no es solo una recesión, o una crisis económica global, o una crisis financiera. Nos estamos moviendo de un set antiguo de instituciones que nos han servido bien durante muchas décadas, incluso siglos, a un nuevo set, basado en un modelo de red abierta, y esto pasó antes una vez en la historia, cuando se vivía en la sociedad agraria y luego vino la imprenta, y el conocimiento se distribuyó más ampliamente. En ese momento nuevas posibilidades se hicieron claras, como por ejemplo, no tenía sentido que la Iglesia se encargara de la medicina, no tenía sentido que un grupo de reyes y nobles estuvieran gobernándolo todo. Entonces nació la democracia parlamentaria.
Martín Lutero llamó a la imprenta la gracia más importante de Dios, porque dio pie a la creación de la universidad moderna, las corporaciones modernas. Lo mismo está pasando hoy. Mire a las instituciones que están estancadas a lo largo de todo el mundo, el modelo antiguo de la corporaciones, los gobiernos están en profundos problemas, tenemos periódicos que están colapsando, industrias de la música transformándose, nuestras universidades se están moviendo hacia una gran crisis, porque el modelo de aprendizaje basado en la lectura no es apropiado para la era digital, nuestros sistemas de transporte está destruyendo el planeta, nuestras fuentes de energía son un gran problema, necesitamos re-industrializar la Tierra no solamente en el mundo desarrollado, pero en el mundo en desarrollo. Necesitamos nuevos sistemas para resolver problemas. La antigua Naciones Unidas y el G20 no están funcionando. Necesitamos nuevas formas de atacar problemas globales como la pobreza, enfermedad, y las grandes diferencias existentes. Y alrededor de todo el mundo, en estas instituciones, hay comunidades dinámicas y vibrantes que están despertando y que señalan el camino a un nuevo modelo.
La buena noticia es que tenemos una nueva plataforma tecnológica que es la web 2.0 sobre lo que todo esto puede ocurrir, tenemos una nueva generación de digitales nativos para quienes todo esto es como el aire, y tenemos un shock convulsivo para el sistema global que está haciendo que las empresas y líderes de gobiernos presten atención. No hay nada tan poderoso como una idea a la que le ha llegado su momento, y el viejo modelo de capitalismo industrial se ha quedado sin combustible.
Todas las noticias de estos días respecto de temas de Internet y tecnología no dejan de hablar de F8, la conferencia para desarrolladores que Facebook ha llevado a cabo. En ella, Mark Zuckerberg, creador de Facebook, ha explicado cuáles son los planes de esta red social para el futuro inmediato.
Entre las múltiples propuestas que Facebook está develando en esta conferencia, la que más ha llamado la atención de los medios es la de Open Graph. Para explicarlo de manera simple, lo que quiere hacer Facebook es que muchos sitios web en el mundo coloquen un botón de “me gusta” o “like” en sus propias páginas. En realidad, ya empezó a hacerlo con los perfiles de empresas o personalidades dentro del mismo Facebook. Si no, fíjense en el siguiente ejemplo, cómo el famoso botón “hazte fan” ha cambiado por “me gusta”:
Ahora Facebook quiere que el botón “me gusta” aparezca en cualquier sitio web del ciberespacio. De esta manera, cuando uno navegue por cualquier página y encuentre algo que le interesa, presionará el botón “me gusta” y podrá compartir esa información con sus amigos de Facebook. ¿Viste un carro en una página que te gusta y quieres que tus amigos de Facebook se enteren? Presiona el botón “me gusta”. ¿Has leído una noticia que te llamó la atención y deseas compartirla? Presiona “me gusta” y Facebook lo hace por ti. ¿Encontraste en Amazon el siguiente libro que te mueres por leer? Mientras te lo envían a Lima presiona “me gusta” y promuévelo entre tus contactos ¿Leíste en una web una crítica positiva sobre tu restaurante favorito y quieres que todos tus amigos de Facebook la lean? Di “me gusta” presionando el botoncito respectivo. ¿Revisaste un “review” sobre la cámara digital de tus sueños? “Me gusta” te ayuda a difundir lo que sientes. “Me gusta” en todos sitios, por toda la red, en cada rincón de Internet.
Ahora le vas a poder decir, no solo a tus amigos, sino a las páginas web dónde encontraste el botón “me gusta” y a Facebook mismo cuáles son tus intereses y gustos. Es decir, no solo serán conocidas tus conexiones con otras personas, sino también tus intereses en diferentes áreas y con diversas cosas. Esta herramienta, desde luego, facilita aún más el compartir información que uno considera valiosa a través de Facebook. Y por otro lado es claro que el aspecto social de una plataforma como Facebook va a trascender los linderos de su propia página web y va a llegar a todos los rincones de Internet. Facebook en todos sitios.
Sin duda es una movida, digamos, audaz por parte de Facebook. ¿Por qué? Porque con esta información la manera de hacer publicidad por Internet va a basarse en nuevos paradigmas.
Como seguramente saben, el éxito de Google se basa en relacionar las palabras claves que uno utiliza en el buscador con la publicidad que aparece a través de los “enlaces patrocinados”. Así, si quieres viajar a Cusco por ejemplo, y pones “vuelo cusco” en el cuadro de búsqueda, lo que hace Google es relacionar estas palabras claves con los anuncios relevantes para esta búsqueda y son estos los anuncios que aparecen. Posiblemente aparezcan anuncios de aerolíneas con precios especiales a Cusco, o información sobre hoteles en Cusco, etc. Adicionalmente, los resultados de la búsqueda se basan, entre otras cosas, en la popularidad de estas páginas web. Con popularidad, Google se refiere a qué tan vinculada (o linkeada) está una página desde otras. Una página web que es linkeada desde 100 sitios web distintos es más popular que una página que ha sido linkeada desde 20.
Lo que está haciendo Facebook con el botón “me gusta” es cambiar el criterio de popularidad que ha utilizado Google para calificar y clasificar a las páginas. Para Facebook no es importante cuántas páginas tienen vínculos a otra página, sino a cuánta gente le gusta lo que la página ofrece (aparte, obviamente, de las palabras claves que contiene).
Facebook podría empezar ahora a ofrecer búsquedas en las que los resultados se basen principalmente en a cuánta gente le han gustado estos resultados. Incluso, podría ser más específico y basarse en a cuántos de tus amigos les han gustado. Además, la publicidad asociada a esta búsqueda también tendrá que ver con las preferencias que les ha dicho a Facebook que tienes cuando has presionado el botón “me gusta” en diferentes sitios web. ¿Un poco confuso? Bueno, ve en el siguiente ejemplo que he preparado para este post, a qué me estoy refiriendo.
Supongamos que Facebook, al igual que Twitter, inaugura un servicio de búsquedas llamado Facebook Search o algo por el estilo o utiliza la barra superior de búsquedas para este fin. Y como tú quieres viajar a Cusco, colocas como palabras de búsqueda “vuelo cusco”.
Facebook lo que va a hacer es colocar como resultados a las páginas que contienen estas palabras claves, pero que además son relevantes para varias personas y por supuesto, entre ellas, para tus amigos. Por lo tanto los resultados podrían ser los siguientes:
En este ejemplo los resultados han sido ordenados de acuerdo a una fórmula matemática que relaciona a cuántas personas le ha gustado cada resultado con el número de tus amigos a los que también les ha gustado. De esta manera no solo aparecen los links a estas páginas sino también el número de personas y amigos que comparten este gusto.
Luego, en la parte derecha aparecerá la típica publicidad de Facebook, solo que no es aleatoria sino que tiene relación con tus gustos. Por ejemplo, como has dicho en varias ocasiones que te gustan diversos libros, Facebook entiende que te gusta leer y por lo tanto te aparece publicidad de un libro sobre Cusco. Además, como has presionado en numerosas oportunidades el botón “me gusta” para noticias referentes a Cusco, Facebook entiende que eres una persona que desea estar al día sobre lo que acontece en Cusco y debido a eso te muestra publicidad sobre medios noticiosos de esta región.
Si en efecto, este criterio de gustos y preferencias de Facebook para mostrar resultados de búsqueda y para presentar publicidad,terminan siendo más relevantes que los criterios de popularidad utilizados por Google, entonces tanto las personas como las empresas que hacen publicidad preferirán usar Facebook antes que Google. Si consideramos que el 90% de los ingresos de Google provienen de la publicidad, entonces podemos ir intuyendo que Facebook reemplazaría a Google como la empresa que más ingresos registra en Internet. Facebook sería el nuevo Rey de Internet.
¿Muy tremendista?
¿Demasiado exagerado?
Quizás, pero si yo fuera Google me estaría empezando a preocupar.
Pongámonos más tremendistas.
Cabe la posibilidad de que Facebook no decida inaugurar un buscador, sino que prefiera hacer lo mismo que Google: llevar la publicidad desde su plataforma a muchas otras páginas web. Esto lo hace Google con los “Anuncios Google”. Suponga que existan “Anuncios Facebook”. ¿Cuál sería la diferencia?
Google para determinar qué anuncios poner, hace un mapeo de las palabras claves de la página en la que aparecen. En el siguiente ejemplo he colocado los anuncios Google de la página SEMANAEconomica.com. Como te darás cuenta, los resultados tienen que ver con palabras como “dinero”, “deuda”, “invertir”, “bolsa”, “perú”, “mercado”, etc., debido a que esta página trata sobre estos temas.
Los “Anuncios Facebook” se basarían no en las palabras claves de la página, sino en el perfil de la persona que visita la página. Por ejemplo, si en SEMANAEconomica.com existe el botón “me gusta” en las noticias, y normalmente quienes presionan este botón son hombres, entre 20 y 35 años, principalmente solteros; entonces los “Anuncios Facebook” pondrían publicidad que previamente ha sido configurada para ser mostrada a hombres con estas características.
Más aún. Si Facebook sabe que quienes presionan el botón “me gusta” en las noticias de SEMANAEconomica.com también presionan este botón en páginas de productos deportivos, o en páginas sobre autos; entonces los “Anuncios Facebook” podrían ser sobre ropa deportiva para hombre, o publicidad sobre accesorios para autos, etc. Es decir, Facebook podría segmentar muchísimo más y muchísimo mejor el tipo de anuncios a ser mostrados en cada página.
Eso es ganar poder y mucho.
Aparte de los temas publicitarios que afectarían principalmente a Google, la estrategia de Open Graph va más allá. Facebook pretende que todas las páginas web que coloquen el botón “me gusta” en ellas, pueden empezar a adquirir información sobre los usuarios de Facebook que cliquean este botón. Mark Zuckerberg pone de ejemplo a Yelp, una página web con reviews y comentarios sobre restaurantes en Estados Unidos. Zuckerberg explica que si Yelp puede saber quiénes son mis contactos, qué edad tengo, cuáles son mis preferencias y gustos, dónde vivo, etc., entonces podría darme recomendaciones más específicas sobre qué restaurantes debo visitar, o podría mostrarme los comentarios que mis amigos han hechos en Yelp sobre diversos restaurantes, etc. El dueño de Facebook lo explica de la siguiente manera: Yelp posee una red de restaurantes sobre los que comenta en su sitio web, y cada uno de nosotros posee una red de contactos, intereses y gustos con los cuales nos relacionamos a través de Facebook. Actualmente ambas redes están separadas. Si Facebook permite que ambas redes pueden contactarse, entonces la información que intercambien hará de Internet un lugar mucho más “social, personalizado, inteligente y semánticamente consciente”.
Vean el siguiente video en el que Zuckerberg explica esta idea:
En definitiva, con esta estrategia Facebook está dando un paso muy largo respecto de hacia dónde se orienta esta red social. Facebook pretende redefinir la manera en que Internet funciona hasta ahora. Como el mismo Zuckerberg ha dicho, y lo voy a dejar en inglés para que no se pierda el sentido completo de su sentencia, “we are building a web where the default is social”.
Si desde hace un tiempo la lucha entre Google y Facebook por el dominio de Internet había empezado a vislumbrarse como cada vez más pareja. Con esta estrategia no cabe duda de que Facebook se propone llegar muchísimo más lejos. Incluso más lejos de adónde Google ha llegado hasta ahora.
Tengo que decir, por cierto, que en temas de redes sociales Google no ha dado la talla todavía. Su red social Orkut solo funcionó en Brasil e India, y en esta última Facebook ya empezó a ser más usada. Su estrategia de competencia con Twitter, Google Buzz, nació con problemas y no se ve que despegue aún. Además Google ha permitido que su archirrival Microsoft establezca relaciones con Facebook a través de la compra de acciones y con algunas estrategias adicionales entre ambas. El panorama hacia el futuro para Google se está oscureciendo por la gran sombra que Facebook ha empezado a proyectar sobre él.
Sigámosle la pista a ambos gigantes para ver hacia dónde se deriva esta lucha. Y estemos atentos a las estrategias que Google posiblemente empiece a implementar como respuesta a las innovaciones de Facebook.
Este es un ejemplo de muchos casos que se dan en las guerras publicitarias: el anuncio de Apple del MacbooK air y la contestación de sus directos competidores.
Asi responde IBM a tal anuncio:
Pero hay no se queda la cosa, Dell ( otro de los competidores en este mercado ) tampoco se iba a quedar de brazos cruzados e ironiza también con la capacidad del sobre del anuncio de Apple.
Genial verdad?, esto si que es una estrategia rapida y acertada de tirar por tierra el nuevo producto de Apple ensalzando sus defectos y haciendo que el consumidor se lo piense antes de comprar. Los de Apple se lo pensarán dos veces antes de hacer un nuevo spot, si es que a veces la exageración puede sacar a la luz tus defectos.
Los Parques Tecnológicos son espacios físicos o cibernéticos, gestionados por un equipo especializado de profesionales, cuyo principal objetivo es Mejorar la Competitividad de su región, estimulando una cultura de la calidad e Innovación entre las Empresas e instituciones asociadas a él. Entre sus funciones están el Estimular y Gestionar el Flujo de Conocimiento y Tecnología entre universidades, instituciones de investigación, empresas y mercados; Impulsando la Creación y el Crecimiento de Empresas Innovadoras mediante procesos de incubación y centrifugación de ideas, y proporcionando otros Servicios de Valor Añadido así como espacio e instalaciones de gran calidad.
Por su parte, las Incubadoras de Empresas son espacios acondicionados para albergar actividades empresariales o industriales en la etapa de diseño; donde la empresa en desarrollo es protegida y asesorada por una institución: la incubadora; la cual les proporciona los recursos físicos, capacitación y asesoría legal necesarias para que dichas empresas sean capaces de ingresar al circuito comercial y desenvolverse en él con mayores oportunidades de éxito.
Clase del 12 de Junio sobre techno ParkIDi en el Curso de Aplicación de Negocios Electrónicos. Nota: Video extraido del Blog de Unimauro
La noticia de la muerte de Michael Jackson se propagó como un reguero de pólvora por Internet. El servicio online de Hollywood tmz.com fue el primero en anunciar que el “Rey del Pop” no había sobrevivido a un infarto de miocardio.
“Hemos sabido que Jackson ya no tenía pulso cuando llegaron los servicios sanitarios”, escribió tmz.com el jueves a las 14:20 horas (21:20 GMT).
El servicio, que pertenece al gigante de Internet AOL, tuvo que rendirse ante la avalancha de usuarios interesados en el destino final de “Jacko”: Los servidores de tmz.com se colapsaron temporalmente bajo el peso de las preguntas de los usuarios en la web.
Pero no sólo AOL tuvo dificultades para hacer frente a la gigantesca afluencia de cibernautas. No eran accesibles o reaccionaban temporalmente con mayor lentitud de la habitual 30 de las webs de noticias más importantes de Estados Unidos, según pudo comprobar la compañía Keynote Systems.
Los principales afectados fueron los portales de Internet del diario local de Los Angeles, así como los canales ABC News y CBS.
“El 90% de nuestros usuarios no pudo acceder durante más de dos horas a ABCNews.com”, señaló Shawn White de Keynote Systems.
También el portal social de noticias breves Twitter se resintió bajo esa carga. En intervalos de unos pocos segundos usuarios de Twitter enviaron noticias, rumores, condolencias y comentarios en sus tweets y llevaron el servicio al borde del colapso.
En una hora llegaron más de 100.000 mensajes breves sobre Michael Jackson. Aparte, la función de búsqueda tuvo que ser desactivado para poder mantener Twitter conectado. Aun así los servidores volvieron a caerse una y otra vez.
Incluso el gigante buscador Google fue sacudido por el terromoto desatado por la noticia de la muerte en el foro online de chismorreos tmz.com.
Debido a que millones de usuarios de Internet introdujeron en muy poco tiempo “Michael Jackson” en el buscador, los programas de búsqueda de Google se creyeron objeto de una ofensiva dirigida por máquinas, como si se tratara de un “botnet” (tipo de ataque informático) de intenciones criminales.
Por eso, los usuarios de Internet obtenían de vez en cuando el comunicado de un error del sistema: “su entrada parece una solicitud generada automáticamente por un virus de computadora o por una aplicación de un spyware”.
En la enciclopedia on line Wikipedia se produjo a su vez una pelea virtual entre los autores que elaboraban la entrada de Michael Jackson. Poco después de que el servicio de AOL comunicara la muerte, sin precisar las fuentes de las que procedía la información, también cambió la entrada de la Wikipedia.
Otros autores dieron marcha atrás a esa entrada, puesto que no se disponía de fuentes fidedignas para la noticia. La “edit-war” (guerra de edición) se desvaneció después de que un médico forense confirmara que Jackson no pudo ser reanimado.
Teodoro Nichtawitz Deutsch fue un hombre simple y brillante a la vez, con un nombre difícil de pronunciar. Por eso todos lo llamábamos Tedy y a él le parecía bien, más allá de cualquier protocolo. El implementó una especie de Windows antes de que la Internet fuese inventada. Era, en realidad, un sistema de libros sobre impuestos con hojas sueltas, archivadas en un pioner, que se editaban de tiempo en tiempo. Eso permitía actualizar permanentemente la información sobre impuestos. Ahora parece cuento. Pero en los 70’s fue una innovación extraordinaria. Aun hoy ese sistema es eficaz, porque no sólo se consolidan normas legales, sino también informes de la Administración Tributaria, resoluciones de los tribunales administrativos y sentencias de las cortes de justicia. Lo más importante es el análisis y el comentario: preciso, breve, claro, sin especular. Todo en uno. No hay profesional que se estime que no tenga sus libros como primera fuente de consulta.
Tedy murió esta semana. Hace ya un tiempo que su socio César Talledo colabora muy estrechamente en esa labor editorial. De modo tal que decir que su obra continuará es una realidad y no una frase. ¿Por qué traigo su recuerdo? Porque él hizo simple lo complicado, pedagogía poco usual en un tema donde lo corriente es un metalenguaje exageradamente técnico y confuso. Esta es una tarea pendiente en muchas áreas del Derecho. También lo es en la Administración Tributaria.
Incrementar la recaudación tributaria, por ejemplo puede pasar por simplificar las leyes y los sistemas de cobranza. En rigor, las rentas nacionales sólo provienen de dos fuentes: rentas y ventas, ¿para qué más impuestos? Si se quiere promover una actividad o región: ¿por qué pensar necesariamente en incentivos tributarios?, ¿no hay otro modo?. Administrar tantos impuestos y tantas excepciones cuesta más de lo que se recauda. Lo simple, lo demostró Tedy, es eficaz.
Una vez determinada la necesidad de seleccionar un ERP, la empresa debe considerar cuál es la “especialización” o “fortaleza” que debe presentar el sistema.
La mayoría de los ERP nacieron o tuvieron un origen en las áreas financieras de las empresas, esencialmente por la necesidad primaria de éstas de tener un sistema contable y controlar así los pagos, la tesorería y los movimientos de dinero en general.
En segundo lugar están aquellos que nacieron de empresas que tienen grandes organizaciones de venta, donde el corazón del ERP estaba orientado a manejar íntegramente la cadena logística y de comercialización.
Los menos, son aquellos ERP cuyo corazón o eje de diseño, fue concebido en las áreas de producción de las empresas, cuya principal “preocupación” es la de resolver la operatoria industrial y de ellos vamos a hablar.
Es claro que si bien cada uno de estos sistemas tiene su core de origen en un área diversa, todos ellos incluyen en sus contenidos, módulos de todas las áreas, sin embargo, el origen de cada uno hace que conserven una fortaleza particular que los hace diferentes y especiales.
Entonces, en la selección de un ERP, las empresas tendrán que analizar, cual es el área funcional que más recursos necesita, que más problemas tiene o que más dificultades encuentra para operar diariamente.
Hablando específicamente de los ERP que se especializan en empresas industriales, podemos tener diferentes esquemas de funcionamiento. En el universo de empresas de producción existen múltiples tipos de producción que podemos resumir, según se ve en el diagrama adjunto en: discreta, continua y combinada que se conjugan además con; producción en serie, sobre pedido y productos especiales. (ver gráfico)
Algunos sistemas que manejan funciones de producción solo están preparados para realizar programación de la producción discreta, que es el modelo más sencillo de resolver. Muchos menos sistemas ERP están preparados para resolver la planificación de producción de de líneas de fabricación discreta, o sea por cantidad y pieza.
En caso de ERPs más avanzados, resuelven todas las modalidades descriptas y cualquier combinación de ellas y en particular la fabricación por única vez, que muy pocos sistemas soportan, como puede ser el caso de construcciones hechas a medida, como puentes grúas, instalaciones para procesado de líquidos, producción de cervezas, producción de solventes, nafta, etc.
En el espectro de soluciones disponibles en el mercado argentino, hay muy pocos sistemas que tengan una programación de la producción y un control de la producción suficientemente amplio y flexible como para abarcar todos los tipos aquí presentados. Por eso al momento de seleccionar uno, es clave elegir uno cuya principal fortaleza operativa sea el área “core” de su compañía.
Como conclusión, podríamos decir “dime cuál es el corazón de tu negocio y te diré que sistema ERP te conviene”. Fuente: Emprendedoresnew
Empowerment significa delegar y confiar en todas las personas de la organización y conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo olvidando las estructuras piramidales, impersonales y donde la toma de decisiones se hacía sólo en los altos niveles de la organización.
Así, se reemplaza la vieja jerarquía piramidal por equipos autodirigidos, donde la información se comparte con todos y las personas tienen la oportunidad y la responsabilidad de dar lo mejor de sí consiguiendo personas más motivadas y comprometidas.
Dentro de esta definición, el concepto de delegación cobra vital importancia. Se basa en confianza, respecto y tolerancia al fallo y entendiendo que el proceso conlleva una formación, comunicación y claridad que es el único camino para alcanzar los objetivos deseados. Es importante diferenciar delegar con "despreocuparse" ya que el proceso de delegación requiere:
· Evaluar las competencias de la persona candidata
Un gerente puede decirle a su equipo qué hacer, cuándo hacerlo, pero sólo un buen líder puede motivarlo para que ponga toda su atención en el trabajo. Un líder motivará al equipo para que pueda alcanzar la más alta performance posible
Un gerente puede decirle a su equipo qué hacer, cuándo hacerlo, pero sólo un buen líder puede motivarlo para que ponga toda su atención en el trabajo. Otros pueden resaltar los problemas, pero un líder está ahí para ayudarlos a resolver esas dificultades. Un líder motivará al equipo para que pueda alcanzar la más alta performance posible. A continuación hay algunas pautas que lo ayudarán a convertirse en un líder más efectivo
1. Escuche. Conozca a su equipo. Motivar a su equipo para que se esfuerce lo que más pueda puede hacerse cuando el equipo siente lealtad hacia usted y cuando la empresa consigue resultados positivos luego de un duro trabajo.
2. Desarrolle Confianza. Generalmente tenemos que dar coaching para vencer el temor a través de la auto-confianza. Elógielos y reconozca sus logros y trabajo.
3. Pregunte desde la intuición. Hágale preguntas a su equipo y déle tiempo para que desarrollen una lluvia de ideas y soluciones. Ellos quieren sentir que están aplicando sus conocimientos y esfuerzo.
4. No pretenda ser perfecto. Como buen líder de equipo, hay momentos en que usted necesita reflexionar sobre lo que ha hecho. Analice qué es lo que funciona bien, y construya desde allí.
5. Crea en lo que hace. Dar coaching es un trabajo difícil. Al creer en sus métodos de coaching, ayudará a su equipo a ser más eficiente a la hora de lograr un proyecto. (emprendedoresnews)
Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.
Estas herramientas son conocidas también como las Cuatro P's del profesor Jerry McCarthy:Las cuales son: Producto, Precio, Plaza o Distribución y Promoción.
a) Producto En mercadotecnia, un producto es todo aquello tangible o intangible (bien o servicio) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras.
b) Precio Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no se fija por los costes de fabricación o producción del bien, sino que debe tener su origen en la cuantificación de los beneficios que el producto significa para el mercado y lo que éste esté dispuesto a pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio también se consideran: los precios de la competencia, el posicionamiento deseado y los requerimientos de la empresa.
c) Plaza o Distribución Define dónde comercializar el producto (bien o servicio) que se ofrece. Considera el manejo efectivo de los canales logísticos y de venta, para lograr que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Los canales de distribución hacen llegar el producto hasta el comprador potencial. El Merchandising es la animación de un producto en el punto de venta o establecimiento comercial para que sea atractivo y el comprador potencial se decida a comprarlo realmente, técnica muy empleada por las grandes superficies comerciales.
d) Promoción Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca la existencia del producto/marca. La P de «promotion» está constituida por:
1. Publicidad, los anuncios publicitarios 2. Relaciones públicas 3. Promoción de ventas (por ejemplo, 2 X 1, compre uno y el segundo a mitad de precio, etc.) 4. Venta directa y ayudas a la venta, como gestión de los vendedores, oferta del producto por teléfono, Internet.
Nota: Aqui les dejo uno de los comerciales de Coca Cola que gusto mucho, pero claro los comerciales son parte de toda una campaña de marketing.. pero bueno aveces el publico percibe este como el principal ...
La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.(Wiki)
El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informatica, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
Algunas Empresas que brindan el servicio de HELP DESK en PERU:
Nota: A continuación se da un ejemplo de un procedimiento que regirá la prestación de los servicios de soporte técnico e infraestructura brindados por la Gerencia de sistemas. El objetivo de este procedimiento es mejorar la calidad del servicio y la comunicación con el usuario mientras se realizan (prestan) dichos servicios.
PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO
Todos los procedimientos que sean parte de la responsabilidad de Help Desk (Mesa de Ayuda al Usuario) tienen origen en el Usuario. Por tanto, de aquí parte la descripción.
El usuario: puede efectuar 3 tipos de requerimientos:
Requerimientos de infraestructura: implica la presentación por parte del usuario del formato “Requerimiento de infraestructura”.
Requerimiento de servicio técnico. Implica la comunicación del usuario en forma telefónica, por e-mail o personalmente.
Requerimiento de suministros.
Nota: puede darse el caso de que lleguen a Help Desk requerimientos que involucren algún tipo de desarrollo de software. Este tipo de requerimientos serán derivados al responsable del área de Desarrollo de Proyectos de Software.
Requerimiento de infraestructura:
1. El usuario debe llenar correctamente el formato “Requerimiento de infraestructura” y hacerlo llegar a Help Desk debidamente firmado por Gerencia General.
2. El responsable de Help Desk registra el requerimiento y archiva el formato. Luego comunica a Jefatura de Soporte y le hace llegar el formato de requerimiento del usuario.
3. Jefatura de Soporte realiza la evaluación correspondiente. De proceder el requerimiento:
- Solicita el V°B° a la Gerencia de Sistemas. Luego hace llegar al Dpto. de Compras una copia del formato, quien debe sellarlo, firmarlo y colocar la fecha y hora en que se está recibiendo.
- El Dpto. de Compras hace llegar la orden de compra a Gerencia de Logística.
- El Dpto. de compras entrega una copia de la orden de compra con el tiempo estimado de entrega al jefe de soporte.
- El jefe de soporte hace llegar todos los documentos referentes al requerimiento a Help Desk.
- Help Desk comunica el estado del requerimiento y el tiempo aproximado al usuario.
- El proveedor hace llegar el equipo (hardware o software) solicitado al almacén de recepción, el cual lo comunica a Help Desk.
- El Dpto. de soporte verifica que los equipos (hardware y/o software) cumpla con los requisitos técnicos solicitados.
- Help Desk evalúa la disponibilidad de técnicos y genera la orden de servicio técnico.
- El técnico realiza la instalación de los equipos o software requeridos. Luego pide la firma de conformidad del usuario en la hoja de servicio y la hace llegar al responsable de Help Desk, quien luego de verificar la firma procede a cerrar el requerimiento y archivar los documentos correspondientes.
De NO proceder el requerimiento:
- El Jefe de Soporte comunica a Help Desk el motivo del rechazo.
- Help Desk comunica al usuario el motivo del rechazo de su requerimiento.
Requerimiento de Servicio técnico:
1. El usuario debe hacer su requerimiento a Help Desk, ya sea telefónicamente, vía e-mail o personalmente. Help Desk procede de la siguiente manera:
Registra los datos del requerimiento.
De ser factible, trata de dar una solución vía telefónica.
De ser necesario un soporte presencial, evalúa la disponibilidad de técnicos y asigna uno para la atención.
Comunica al usuario el nombre del técnico que lo atenderá y la fecha y hora en que lo visitará.
2. El técnico realiza el servicio. Luego, pide la firma de conformidad del usuario en la “Hoja de Servicio Técnico” y la hace llegar al responsable de Help Desk, quien luego de verificar la firma procede a cerrar el requerimiento y archivar los documentos correspondientes.
Requerimiento de suministros:
1. El usuario formula su requerimiento de suministros directamente al almacén general de economato (Dansey) 2. En cuanto el usuario disponga de los suministros requeridos, puede formular un requerimiento de servicio técnico al área de Sistemas, para la instalación de los mismos. 3. Este requerimiento será manejado como de servicio técnico.
EXCEPCIONES
Aquellos requerimientos que ingresen sin respetar el procedimiento definido, deberán tratar de ser canalizados (derivados) al responsable de Help Desk. De no ser factible (por tratarse de usuarios especiales) la persona que lo atiende deberá informar al responsable de Help Desk a través de la hoja de servicio.
1. Puede darse el caso que el usuario haga el requerimiento directamente al técnico (sin hacer la comunicación a través del responsable de Help Desk). En este caso el técnico sólo podrá atender los siguientes tipos de requerimientos:
Revisión y diagnostico (1)
Consulta Técnica (1)
Luego, el técnico procederá ha pedir la firma de conformidad del usuario en el formato de la “Hoja de Servicio Técnico”, además de especificar los detalles del servicio brindado.
2. En caso de que en el requerimiento al técnico se incluya algún caso no contemplado en los anteriores, el técnico procederá a elaborar un requerimiento, usando el formato de “Hoja de Servicio Técnico”, que luego deberá hacer llegar a Help Desk para su registro y tramite correspondiente. (Ver requerimiento de servicio técnico).
SERVICIO DE SOPORTE PREVENTIVO:
Adicionalmente a los servicios ofrecidos, también se brindara el servicio de “Mantenimiento preventivo”, el cual se programara de a cuerdo a un calendario de prioridades según las áreas en las que se ubiquen los equipos.
Debido a que estos mantenimientos se programaran anticipadamente, se comunicara oportunamente a los usuarios, a fin de que puedan brindar las facilidades del caso para poder realizar dichas labores.
TIPOS DE REQUERIMIENTOS:
Los requerimientos que se aceptaran vía Help Desk serán todos aquellos que involucren hardware, software y suministros de cómputo. (Excluyendo nuevos desarrollos y mantenimientos, salvo que se traten de errores en los aplicativos).
Básicos: Son los requerimientos generados en primera instancia por los usuarios, podrán ser registrados vía telefónica, correo electrónico o personalmente a la oficina de sistemas.
Revisión y diagnostico.
Consulta Técnica.
Requisición de Software.
Requisición de Hardware.
Requisición de Suministros.
Traslado de equipos.
Creación / Modificación de cuentas de Usuario de Red.
Creación / Modificación de cuentas de correo.
Grabación de CD’s
Derivados: Son aquellos que se derivan de otro requerimiento básico. Son generados por Help Desk o por el técnico (In situ, en el caso que se requieran acciones adicionales a las programadas).
Mantenimiento.
Reparación.
Instalación de software.
Instalación de Hardware.
Configuración de Software.
Configuración de Hardware.
Desinstalación de Software.
Desinstalación de Hardware.
Cableado de Red
Instalación de puntos y terminales de red.
FORMATOS
Se usaran los siguientes formatos a fin de registrar la información correspondiente a los requerimientos de los usuarios y las acciones realizadas por los técnicos.
Formato de Requerimientos / Servicio Técnico:
Registra los datos de las requisiciones de los usuarios, cuando son captadas por los técnicos.
Su función principal es documentar las acciones del servicio técnico prestado y registrar la conformidad y satisfacción del usuario.
Formato de Requerimientos de infraestructura:
Registra los datos técnicos de los equipos que se requieren por las áreas usuarias y la conformidad de los usuarios con la solicitud. Los usuarios deberán hacer llegar l formato a su jefe de área, el cual deberá firmarlo y gestionar la firma de Gerencia General.
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