HELPDESK

La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.(Wiki)

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informatica, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.

Algunas Empresas que brindan el servicio de HELP DESK en PERU:

Cosapisoft
Genesis Satelital
Nettix
Sne
Proemsa
COPRONET
Qnet

Nota: A continuación se da un ejemplo de un procedimiento que regirá la prestación de los servicios de soporte técnico e infraestructura brindados por la Gerencia de sistemas. El objetivo de este procedimiento es mejorar la calidad del servicio y la comunicación con el usuario mientras se realizan (prestan) dichos servicios.

PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO


Todos los procedimientos que sean parte de la responsabilidad de Help Desk (Mesa de Ayuda al Usuario) tienen origen en el Usuario. Por tanto, de aquí parte la descripción.

El usuario: puede efectuar 3 tipos de requerimientos:

1. Requerimientos de infraestructura: implica la presentación por parte del usuario del formato “Requerimiento de infraestructura”.
2. Requerimiento de servicio técnico. Implica la comunicación del usuario en forma telefónica, por e-mail o personalmente.
3. Requerimiento de suministros.

Nota: puede darse el caso de que lleguen a Help Desk requerimientos que involucren algún tipo de desarrollo de software. Este tipo de requerimientos serán derivados al responsable del área de Desarrollo de Proyectos de Software.


Requerimiento de infraestructura:

1. El usuario debe llenar correctamente el formato “Requerimiento de infraestructura” y hacerlo llegar a Help Desk debidamente firmado por Gerencia General.

2. El responsable de Help Desk registra el requerimiento y archiva el formato. Luego comunica a Jefatura de Soporte y le hace llegar el formato de requerimiento del usuario.

3. Jefatura de Soporte realiza la evaluación correspondiente.
De proceder el requerimiento:

- Solicita el V°B° a la Gerencia de Sistemas. Luego hace llegar al Dpto. de Compras una copia del formato, quien debe sellarlo, firmarlo y colocar la fecha y hora en que se está recibiendo.

- El Dpto. de Compras hace llegar la orden de compra a Gerencia de Logística.

- El Dpto. de compras entrega una copia de la orden de compra con el tiempo estimado de entrega al jefe de soporte.

- El jefe de soporte hace llegar todos los documentos referentes al requerimiento a Help Desk.

- Help Desk comunica el estado del requerimiento y el tiempo aproximado al usuario.

- El proveedor hace llegar el equipo (hardware o software) solicitado al almacén de recepción, el cual lo comunica a Help Desk.

- El Dpto. de soporte verifica que los equipos (hardware y/o software) cumpla con los requisitos técnicos solicitados.

- Help Desk evalúa la disponibilidad de técnicos y genera la orden de servicio técnico.

- El técnico realiza la instalación de los equipos o software requeridos. Luego pide la firma de conformidad del usuario en la hoja de servicio y la hace llegar al responsable de Help Desk, quien luego de verificar la firma procede a cerrar el requerimiento y archivar los documentos correspondientes.

De NO proceder el requerimiento:

- El Jefe de Soporte comunica a Help Desk el motivo del rechazo.

- Help Desk comunica al usuario el motivo del rechazo de su requerimiento.




Requerimiento de Servicio técnico:

1. El usuario debe hacer su requerimiento a Help Desk, ya sea telefónicamente, vía e-mail o personalmente. Help Desk procede de la siguiente manera:

1. Registra los datos del requerimiento.
2. De ser factible, trata de dar una solución vía telefónica.
3. De ser necesario un soporte presencial, evalúa la disponibilidad de técnicos y asigna uno para la atención.
4. Comunica al usuario el nombre del técnico que lo atenderá y la fecha y hora en que lo visitará.

2. El técnico realiza el servicio. Luego, pide la firma de conformidad del usuario en la “Hoja de Servicio Técnico” y la hace llegar al responsable de Help Desk, quien luego de verificar la firma procede a cerrar el requerimiento y archivar los documentos correspondientes.


Requerimiento de suministros:


1. El usuario formula su requerimiento de suministros directamente al almacén general de economato (Dansey)
2. En cuanto el usuario disponga de los suministros requeridos, puede formular un requerimiento de servicio técnico al área de Sistemas, para la instalación de los mismos.
3. Este requerimiento será manejado como de servicio técnico.


EXCEPCIONES

Aquellos requerimientos que ingresen sin respetar el procedimiento definido, deberán tratar de ser canalizados (derivados) al responsable de Help Desk. De no ser factible (por tratarse de usuarios especiales) la persona que lo atiende deberá informar al responsable de Help Desk a través de la hoja de servicio.


1. Puede darse el caso que el usuario haga el requerimiento directamente al técnico (sin hacer la comunicación a través del responsable de Help Desk). En este caso el técnico sólo podrá atender los siguientes tipos de requerimientos:

Revisión y diagnostico (1)

Consulta Técnica (1)

Luego, el técnico procederá ha pedir la firma de conformidad del usuario en el formato de la “Hoja de Servicio Técnico”, además de especificar los detalles del servicio brindado.


2. En caso de que en el requerimiento al técnico se incluya algún caso no contemplado en los anteriores, el técnico procederá a elaborar un requerimiento, usando el formato de “Hoja de Servicio Técnico”, que luego deberá hacer llegar a Help Desk para su registro y tramite correspondiente. (Ver requerimiento de servicio técnico).

SERVICIO DE SOPORTE PREVENTIVO:

Adicionalmente a los servicios ofrecidos, también se brindara el servicio de “Mantenimiento preventivo”, el cual se programara de a cuerdo a un calendario de prioridades según las áreas en las que se ubiquen los equipos.

Debido a que estos mantenimientos se programaran anticipadamente, se comunicara oportunamente a los usuarios, a fin de que puedan brindar las facilidades del caso para poder realizar dichas labores.


TIPOS DE REQUERIMIENTOS:

Los requerimientos que se aceptaran vía Help Desk serán todos aquellos que involucren hardware, software y suministros de cómputo. (Excluyendo nuevos desarrollos y mantenimientos, salvo que se traten de errores en los aplicativos).

Básicos: Son los requerimientos generados en primera instancia por los usuarios, podrán ser registrados vía telefónica, correo electrónico o personalmente a la oficina de sistemas.

• Revisión y diagnostico.
• Consulta Técnica.
• Requisición de Software.
• Requisición de Hardware.
• Requisición de Suministros.
• Traslado de equipos.
• Creación / Modificación de cuentas de Usuario de Red.
• Creación / Modificación de cuentas de correo.
• Grabación de CD’s

Derivados: Son aquellos que se derivan de otro requerimiento básico. Son generados por Help Desk o por el técnico (In situ, en el caso que se requieran acciones adicionales a las programadas).

• Mantenimiento.
• Reparación.
• Instalación de software.
• Instalación de Hardware.
• Configuración de Software.
• Configuración de Hardware.
• Desinstalación de Software.
• Desinstalación de Hardware.
• Cableado de Red
• Instalación de puntos y terminales de red.

FORMATOS

Se usaran los siguientes formatos a fin de registrar la información correspondiente a los requerimientos de los usuarios y las acciones realizadas por los técnicos.

Formato de Requerimientos / Servicio Técnico:

Registra los datos de las requisiciones de los usuarios, cuando son captadas por los técnicos.

Su función principal es documentar las acciones del servicio técnico prestado y registrar la conformidad y satisfacción del usuario.

Formato de Requerimientos de infraestructura:

Registra los datos técnicos de los equipos que se requieren por las áreas usuarias y la conformidad de los usuarios con la solicitud. Los usuarios deberán hacer llegar l formato a su jefe de área, el cual deberá firmarlo y gestionar la firma de Gerencia General.