Stakeholder y "Stakeholder Management"

La traducción de esta palabra ha generado no pocos debates en foros de Internet, aunque son varios los especialistas que consideran que la definición más correcta de stakeholder es parte interesada, es decir, cualquier persona o entidad que es afectada por las actividades de una organización; por ejemplo, los trabajadores de esa organización, sus accionistas, las asociaciones de vecinos, sindicatos, organizaciones civiles y gubernamentales, etc.(wikipedia)

Todos estos stakeholders sacan beneficios o sufren daños como resultado de las acciones de la misma empresa.

 Y En la Gestión de proyectos ? 

En la gestión de proyectos, los involucrados o interesados (stakeholders en inglés) son todas aquellas personas u organizaciones que afectan o son afectadas por el proyecto, ya sea de forma positiva o negativa. Una buena planificación de proyectos debe involucrar la identificación y clasificación de los interesados, así como el estudio y la determinación de sus necesidades y expectativas.

En el PMBOK:

Los interesados tienen niveles de responsabilidad y autoridad variables al participar en un proyecto, que pueden cambiar a lo largo del curso del ciclo de vida del proyecto.

Su responsabilidad y autoridad varía desde la colaboración ocasional en encuestas y grupos de consumidores hasta el patrocinio total del proyecto, que incluye proporcionar respaldo financiero y político.

Los interesados que ignoren esta responsabilidad pueden tener un impacto perjudicial sobre los objetivos del proyecto. Del mismo modo, los directores del proyecto que ignoren a los interesados también pueden esperar un impacto perjudicial sobre los resultados del proyecto.

Tipos de interesados 
• Aquellos que serán afectados por el proyecto y que pueden ejercer cierta influencia sobre él, pero que no están directamente involucrados con la ejecución del trabajo. Ejemplos de este tipo de interesados son: gerentes afectados por el proyecto, personas que trabajan en el proceso bajo estudio, departamentos internos que soportan el proceso (como el departamento de finanzas), proveedores, la oficina de gestión de proyectos, clientes y el patrocinador.

• Organizaciones que tienen algún interés en que los resultados del proyecto cumplan con ciertas regulaciones. Ejemplos de ellos son: gobiernos nacionales y locales, grupos de protección al ambiente y entidades gubernamentales.

• El equipo de proyecto.
• El gerente de proyecto.
• PMO.
• Patrocinador
• cliente
• Usuario
• Equipo de dirección del proyecto
• Activistas ambientales
• Organizaciones gubernamentales

Imagen : Aula Facil

Peter Davis y John Donaldson de la Universidad de Leicester proponen siete principios o valores: pluralismo, mutualidad, autonomía individual, justicia distributiva, justicia natural, el centro en las personas y el papel múltiple del trabajo. 

Y ¿Qué quieren los stakeholders? 

En una primera y radical afirmación, lo que un stakeholder quiere es que se le cree valor. En este sentido, todo lo que se ha escrito sobre la creación de valor para el accionista, para el stockholder, sería de aplicación al stakeholder, al implicado, al que estamos dando relevancia. 

En este punto, la sensibilidad de cada director general, sus valores, sus experiencias, su trayectoria, le hacen más o menos capaz de anticipar, de tener el conocimiento, de lo que quieren sus stakeholders, y no sólo para el momento presente sino también lo que van a querer en el futuro. En este sentido, el conocimiento de lo que quieren los stakeholders en nuestra opinión es el auténtico conocimiento directivo que reside en los directivos y en nuestra opinión debería estar a disposición del máximo órgano de gobierno de la organización.  

Al cliente hay que darle lo que quiere, y no lo que el directivo cree que quiere

Un ejemplo, puede facilitar la comprensión de este concepto: Si a algún lector se le preguntara como mejorar su teléfono móvil, la contestación sería: “Yo no sé como mejorarlo, yo no soy un experto, no soy ingeniero”. Por el contrario, si a esa misma persona se le preguntara cómo cree que debería ser el teléfono móvil de un familiar suyo de más de 60 años, y al mismo tiempo, el de otro familiar de 15 años, escribiría varios folios con especificaciones absolutamente precisas.

En muchas organizaciones, en los proyectos de i+D+i se hace trabajar en equipo al departamento de operaciones, que es el que tiene que fabricar, con el departamento de marketing, que es quien conoce la demanda, quien conoce al cliente y sabe lo que al cliente le puede gustar o no. En ese sentido, las grandes innovaciones han venido en un porcentaje significativo, mucho más de personas con una gran inteligencia de mercado que, simplemente, por desarrollos técnicos o por originalidades tecnológicas.( Fuente: Pascual Montañez )

Y cuales son las Soluciones  para gestionar las relaciones con los diversos grupos de interés ( Stakeholder Management) ? 

La gestión de la relación con todos los grupos de interés de la empresa - clientes, empleados, accionistas, proveedores, distribuidores y medios de comunicación- es decisiva para asegurar el éxito de una empresa.

Las compañías con mejores resultados mantienen fuertes relaciones con sus Stakeholders, desde la gestión de clientes a la creación de un vínculo con sus empleados, pasando en algunos casos por la construcción de la Reputación Corporativa y también realizamos estudios de RSE. Medir, gestionar y seguir estas relaciones permite poner en marcha las acciones prioritarias y más rentables. (TNS)

Mida  el grado de lealtad de cada grupo de interés y sus niveles de compromiso hacia la marca o la organización, con el objetivo de extender la influencia sobre ellos:

• Averigüe cómo cada grupo de interés percibe sus productos y servicios.  
• Utilice los argumentos adecuados para seducir a los clientes insatisfechos de sus competidores.
• Sepa si sus clientes son auténticos recomendadores de su empresa.
• Priorice las inversiones que mejoran la retención de sus clientes.
• Conozca si hay otros grupos de interés a los que deba dirigirse.
• Obtenga información periódicamente para continuar.